19
Mrz
2012
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Schlüssel zum Erfolg

Ich bin mir manchmal nicht sicher, ob es absolute Kenntnisfreiheit, gnadenlos fehlendes Gespür oder schlicht einfach nur Abscheu gegenüber dem Kunden ist, das viele Dienstleister nicht auf die Füsse kommen? Vielleicht ist es aber auch nur eine Fülle von Kunden ohne Alternative, die einen Dienstleister dazu treibt, selbige zu behandeln, wie Vieh, welches zur Schlachtbank getrieben wird. Dabei liegt der Schlüssel zum Erfolg eigentlich sooooo Nahe: Mach Deine Kunden glücklich, dann werden sie dich weiterempfehlen! Eine Empfehlung hat tausendmal mehr Gewicht als ein Flyer, eine Anzeige in einem Wochenblatt oder eine Messe, auf der Du Dir die Beine in den Bauch stehst.

A: Kannst Du mir einen Tischler empfehlen?
B: Ja! der Müller Peter ist fix, holt und liefert und macht saubere Arbeit!
A: Gibst Du mir seine Nummer?
B: Klar!
A: Auftrag erteilt! 

Wieviel Geld hat der Tischler „Müller Peter“ in die Akquise dieses neuen Auftrags gesteckt? Keins! Denn er macht einfach einen guten Job!

Wenn Ihr mich fragt, ob ich Euch einen Terassenbauer, eine Werkstatt oder einen Elektriker empfehlen kann, wüsste ich sehr schnell,  wen ich auf gar keinen Fall weiterempfehlen würde, oder Euch sogar noch warnen würde. Ich hab im letzten Jahr beim Bau meiner neuen Terrasse (immerhin ein Betrag, für den ich mir einen gebrauchten Kleinwagen hätte kaufen können) ein Musterbeispiel deutscher Handwerkerverlässlichkeit bekommen. Ich hab gelernt, dass „bis morgen“ nur eine Floskel ist, die auch bis „nächste Woche“ oder „in zwei Wochen“ heissen kann (ohne Anruf, ohne Entschuldigung). Ich hab erlebt, dass ein Not-Elektriker, der zu einem Steckdosenbrand gerufen wird, erstmal ohne Werkzeug und Wechsel-Steckdose kommt und dass „muss ich wohl noch mal los“ durchaus ebenfalls 2 Wochen dauern kann. Absurderweise verzichtete er dann 2 Wochen später – nachdem mich über die gesamte Zeit zwei verkohlte Drähte mit Strom drauf, aus der Wand anstarrten – beim Wechseln, auf das Abschalten der Sicherung, weil ja sonst das Licht ausgeht und er im Dunkeln nichts mehr sehen würde. Dass selbst er – als erfahrener Elektriker – dabei eine „gewischt“ bekommen hat, muss ich nicht ausführen, oder? Ich könnte Euch davon erzählen, dass ich geschlagene 11 Minuten am Schalter der Werkstatt „Face to Face“ das Telefonat der Reparatur-Annahme-Dame anhörte, die mich danach mit dem ersten ihrer gesprochenen Sätze „Im Moment geht gar nichts“ mit ihrer grenzenlosen Dienstleister-Kompetenz überraschte.

Der Terassenbauer investiert ein Heidengeld (so berichtete er mir) in Anzeigen bei „My Hammer“. Der Elektriker investiert Unsummen dafür, dass er in den Telefonbüchern hervorgehoben wird und sofort zu sehen ist. Die Werkstatt verdient nicht genug Geld, um sich eine Reparatur-Annahme-Dame leisten zu können, die ihre Kunden nicht hasst. Statt einfach einen guten Job zu machen, werfen sie ein Haufen Geld zum Fenster hinaus.

Ich verlange ja nicht mal, dass mich jeder Dienstleister mit seiner Arbeit total beeindruckt. Manchmal reicht es doch auch einfach nur aus, „nicht scheisse“ zu sein…

 

31 Responses

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  3. Karo

    Also ich sage in solchen Fällen immer:
    „Lieber Handwerker…. wenn ich meine Arbeit so machen würde, hätte ich am Tag 4 Leichen mehr auf meinem Behandlungstisch liegen!“
    Kommt manchmal nich sooo gut an…. aber der Frust wegen der schlechten Dienstleistung wird weniger! 🙂

  4. Wie wahr, wie wahr!

    Alles selbst so schon in der Art erlebt -- und natürlich auch entsprechend drüber geärgert. Gerade bei Handwerkern sind Terminabsprachen eher Termin-Ideen. 🙂

    Das Mundpropaganda die beste Werbung ist, haben viele wirklich vergessen. Dabei ist das schon seit eh und je der beste Weg an neue Kunden zu kommen.

  5. Jaaaa, dem Elektriker, den ich zur Not gerufen hatte, musste ich auch meine Werkzeug leihen, damit er eben nicht nochmal weg fährt. Es ging um ein Tor, dass nur über Motor zu öffnen ging, der wegen Kurzschluss dahin war. Ich musste raus (Rufdienst) und hätte auch das Tor aufgerammt -- dazu war mir mein Auto dann zu schade. Aber die Brechstange zum Aufhebeln hatte ich schon bei mir. Ich kann mir so in etwa denken, was dich wütend macht. Man selbst liefert saubere Arbeit ab und andere scheinen mit Mangelware auch durch zu kommen. Aber nicht auf Dauer, glaubs. Und glücklich sind sie damit auch nicht.

    Wir machen keine Werbung und können uns über mangelnde Aufträge nicht beklagen (apropos, ich suche gerade mal wieder Fachpersonal). Aber wenn ich mir unsere Kundenkartei so ansehe, werden wir durch die Familien und in der Nachbarschaft herum gereicht.
    Das „blüht“ einem dann, wenn man Dienstleistung als Kombination von Dienst und Leistung (ja genau; dienen und leisten) versteht: ein florierender Laden.

    Grüße! N.

  6. Blechroller

    @ Ralf:

    „Da wurde in der weißen Stretchlimo vorgefahren, um die Trauungszeremonie schließlich mit dem — Häääääändi — zu dokumentieren ( Geiz ist (doch) geil ))“

    Wo ist das Problem: Dem Paar war wohl die Limo wichtiger als die Fotos. Eigene Entscheidung.
    Das wird doch erst zu Problem, wenn einer zum stilpiratischen Preis Fotos anbieten und dann Handybilder liefert oder -noch besser- der Dienstleister verspricht mit Unterpreis die stilpiratischen Qualität zu liefern, aber dann mit dem Handy anrückt. Ist da der Kunde schuld…?

    ICH kann nicht beurteilen, was eine Wurst kosten darf, damit sie ordentlich ohne Müllfleisch gestrickt wird; ich muss das glauben, was der Hersteller mir sagt (eine gewisses Mißtrauen ist aber erlaubt ;-)))

  7. Wie war! Beste und noch dazu kostenlose Werbung liegen so nah, nur nützen diese sehr viele Dienstleister nicht. Wie gut für die Mitbewerber. Mundpropaganda ist noch immer die beste und günstigste Werbung. Ich versuche sie schon seit Jahren perfekt zu inszenieren.

  8. Blechroller

    @ Gordon:
    Natürlich wird der Markt, also der Verbraucher, zur miesen Qualität erzogen. Nur ist das die Folgen von „Gistg“? Glaube ich nicht, sondern es ist die Folge von x Kostensparmodulen, die irgendein Berater auf seinem Notbook hat laufen lassen. Auch ein (ehmaliger) Premium-Anbieter hat mittlerweile die Kostenseite entdeckt und hangelt sich an der Grenze zwischen Murks und noch akzpetiert dahin, um seine Kosten unten zu halten. Seine Preise gehen aber damit nicht zwingend nach unten, weil der Kunde immer noch meint, dass das, was viel kostet auch viel ist. Die Erfahrung -ich schrub es bereits- zeigt das Gegenteil. Bei einem Dienstvertrag ist es für den Kunden natürlich etwas schwieriger, aber bei einem Werkvertrag leigt es am Kunden, die vereinbarte Leistung auch zu verlangen. Beauftrage ich den Bau einer Terrasse für den Preis X, will ich dann auch eine solche Terrasse bekommen. Da ist der Preis vollkommen wurscht. Kann der Anbieter für den Preis eine solche Terrasse nicht bauen, hat er Murks gemacht und nicht ich, weil ich nicht mehr zahlen wollte. Das Übel der Qualität liegt daher in meinem Augen beim Handwerker, denn der darf nur zu einem Preis anbieten, zu dem er auch das Verlangte leisten kann.
    Um auf das beliebte Autospielchen zu kommen: Wenn ich eine Premiumkiste fahren will, muss ich auch den Premieumpreis zahlen; will ich eine einfache Kiste, zahl ich auch weniger. Nur muss die einfache Kiste dann trotzdem fahren und das fehlerfrei. Ob die Premiumkiste dann fehlerfrei ist, steht auf einem anderen Papier…

    Der Kunde ist der Markt, aber muss entscheiden können, welche Qualität er für welchen Preis bekommt und genau das kann er nicht mehr oder nur selten und das liegt nicht am Kunden.

  9. Ralf Jannke

    Nach Indien und „Kony“ endlich wieder Bodenständigkeit…

    „Geiz ist geil“ hat mindestens zwei Dinge bewirkt:

    Erstens

    Selbermachen, was enorm „in die Hose“ gehen kann. Wobei die „Welle“, die „Beule“ im selbst verlegten Laminat, weil der Hobbyverleger den jeweiligen Zentimeter am Rand vergessen hat, wohl noch eine harmlose Variante ist. Schlimm wird es, wenn an Elektrik, Heizung und Gas „gebastelt“ wird. Oder anschließend alles unter Wasser steht. Da wird der Geiz ganz schnell ganz un-geil…

    Zweitens

    Selbst ein Spitzengehalt fordern, erwarten, anderen -- z.B. Handwerkern -- aber nichts gönnen…

    Die Lösung ist -- neben Sparen (wenigstens ein bisschen) -- doch relativ einfach. Was bis auf Arzt-Empfehlungen immer recht zuverlässig funktioniert hat, waren Handwerker-Erfahrungen aus Verwandtschaft, Nachbarschaft und Freundes- wie Arbeitskollegenkreis.

    Nach gut 40 Jahren gibt es jetzt keinen Aufschub mehr, nicht nur die Küche muss bei mir raus, das komplette Erdgeschoss wird renoviert. Und? Aus der Verwandtschaft kam zunächst die Idee ein einfaches CAD-Programm zu aktivieren und selbst zu planen. Genau so NICHT! Entsprechend sehen Küchen und Wohnzimmer dann auch aus… Ich habe stattdessen zur empfohlenen Architektin „gegriffen“. Und das, obwohl die Frau doch glatt ein Extra-Honorar verlangt 😉 Sie hat aber den Zuschlag ohne zu Zögern bekommen, hatte sie doch nur zwei Häuser weiter die Oberaufsicht. Und eben nicht nur über die Ausführungen sondern direkt über die von ihr „gestellten“ Handwerker. Entsprechend ordentlich und -- fast -- pünktlich fertig war auch alles. Ein paar unvorhersehbare Dinge muss man jedem zugestehen.

    Überhaupt keine Frage, dass der Nachbar das Ganze erheblich billiger hätte bekommen können. Wobei ich bewusst „billiger“ und nicht „preiswerter“ geschrieben habe. Aber in welchem Zeitrahmen, zu welchem Preis, zu welchen Nerven…

    Die Handwerker der Architektin funktionieren offensichtlich nach einem ALDI-Zulieferer Prinzip: wer einmal unzuverlässig ist, Mist macht, ist raus…. Und das erzieht ganz enorm!

    Und sonstige Handwerker? Gas, Wasser, Sch… macht bei mir nur der ortsansässige Handwerker. Einer der „frickeln“ und improvisieren kann. Denn das muss er bei über 50 Jahre alten Häusern. Ein forscher Jungmeister steht dann „staunend“ vor nicht normgerechter Bauweise und weiß nicht so recht weiter. Da war einst ein kinderloses Ehepaar -- beides promovierte Akademiker und Spitzenverdiener; sie war meine Chefin -- die ihren alten Bauernhof gerne von hiesigen, deutschen Handwerkern hätten renovieren lassen. Es gab nur Absagen. Keine Zeit, keine Lust, kein Was-weiß-ich-was… Wer hat schließlich renoviert? Die Polen. Weil nur die in der Lage und Willens waren mit den extrem krumm und schiefen Wänden, Böden Zimmerdecken umzugehen, gekonnt zu improvisieren!

    Also: Erfahrungsaustausch, Empfehlungen aus dem direkten Umkreis -- wenn sie NICHT Selbermachen lauten -- sind alles.

    Und um zum Schluss noch zu des Stilpiratens Haupteinnahmequelle zu kommen eine Anekdote: Da wurde in der weißen Stretchlimo vorgefahren, um die Trauungszeremonie schließlich mit dem -- Häääääändi -- zu dokumentieren :-(( Geiz ist (doch) geil ;-)))

    Ralf

  10. Blechroller, trotzdem muss man manchmal als Kunde einsehen lernen, dass eine Dienstleistung bei gleichbleibender Qualität nicht günstiger angeboten kann. Die meisten jedoch geben sich mit qualitativ minderwertiger Arbeit zufrieden und verlangen dann lieber einen günstigeren Preis. Das merken die Anbieter und deswegen kommt es dazu, dass die allgemeine Servicequalität leidet…
    Meiner Meinung nach trifft daher mindestens eine Mitschuld auf den Kunden.

  11. Guido

    Für Branchen, die im Entferntesten mit der Baubranche zusammen hängen, ist die Erklärung: Die haben es schlicht nicht nötig. Das gilt vielleicht nicht für alle Firmen, aber doch für die große Mehrheit.

    Die Baubranche hatte nach der Wiedervereinigung einen Riesenboom. Seit etwa 1998 hat die Baubranche ihre Kapazitäten dann mangels Nachfrage in einer beispiellosen Schrumpfkur mehr als halbiert. In den letzten Jahren haben die öffentlichen Auftraggeber durch Konjunkturpakete und steigende Steuereinnahmen wieder mehr investiert und Privatleute setzen auch wieder massiv auf „Betongold“. Die Kapazitäten sind aber kaum noch da. Eben „Im Moment geht gar nichts“. Und das Preisniveau ist teilweise finster und auch nicht verhandelbar.

  12. Ich glaube, solche Erlebnisse hat wohl jeder mal. Ich auch. Aktuell, unser Balkon gehört saniert. Unseren Fliesenleger angerufen, auf Band gesprochen, Auftrag in Aussicht gestellt, kein Rückruf, kein NIx. Von Nachbarn gehört, denen es ähnlich ergangen ist, er, der Fliesenleger, hätte Ihnen gesagt, das er genug zu tun hat. Oder mit anderen Worten: Ich brauche Euch doofe Kunden nicht, ich habe Euch gar nicht nötig.

    Die Auflistung liese sich beliebig über die Jahre zurück, fortsetzen. Was bleibt -- eigentlich nur der Weg „zum BAT-worker“. (BAT steht für bar auf Tatze).

    Gott-sei-Dank gibt es aber auch positive Beispiele in der Handwerkerschaft, sonst wäre es ja nicht mehr aus zu halten.

    Leider bleiben die negativen Erlebnisse im Hirn festgefressen.

  13. Blechroller

    Zitat: „Das ganze hängt aber leider auch mit der Geiz ist Geil Mentalität zusammen (hier nochmal ein dickes Danke an den hirnbefreiten Werbetexter).“

    Mir geht dieses Geschimpfe über „Geiz ist geil“ ziemlich auf die Strümpfe. Warum soll ein Verbraucher mehr zahlen, als der Markt im günstigsten Fall verlangt? Nicht der Kunde oder die Werbung ist schuld, sondern derjenige, der seine Arbeit unter dem erforderlichen Preis anbietet. Wenn er dann auch noch Abstriche bei der Qualität macht, um seinen nicht preiswürdigen Preis einhalten zu können, ist das ein Problem des Anbieters und nicht des Kunden. Der Kunde verlangt eine festgelegte Leistung zu dem gestgelegten Preis, bekommt der Kunde diese Leistung nicht, hat nicht der Kunde versagt…
    Ach ja; meine Erfahrung ist, dass ein höherer Preis nur ganz selten eine bessere Leistung bedingt; eher ist das Gegenteil der Fall. Wenn ich nur an „meine“ Markenwerkstadt für mein Auto denke…
    Ansonsten: Lieber murkse ich selbst rum, als mich Handwerkern auszuliefern; ist aber leider nicht immer möglich.

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  15. Kenn ich nur zu gut *seufz*
    Als wir unsere Hütte Kernsaniert haben, sind uns Dinger passiert. Das glaubt man nicht.
    -- Wir lassen einen „Spezialisten“ kommen und schildern unseren Wunsch nach einem Dachflächenfenster. Rund 4 qm gross, begehbar *SONDERANFERTIGUNG* -- Aber, bitte auf keinen Fall eine Plastikkuppel. Was kriegen wir nach mehrmaligem Nachfragen? Eine Fotokopie aus einem Katalog mit Plastikkuppeln.
    -- Zweites Beispiel: Ich diskutiere mit einem Handwerker (privat bekannt, auf „Du“) und klage mein Leid über die Leute die angeblich „alles“ können und warum die nicht einfach sagen: DAS kann ich! Für das andere empfehle ich Dir …
    Nö, der versaut mir meine komplette Dusche und als ich nachfrage wie oft er sowas schon gemacht hat kommt kleinlaut ein „einmal“.
    Wie Blöd muss man sein?

    lg

    P.S. Den Dachdecker kann ich empfehlen. Der war super 😉

  16. Nur wer redet über die, die ihre Arbeit nur „nicht scheiße“ machen?
    Empfehlen wir diejenigen weiter, die gut sind oder die, die uns überraschen und sehr gut sind…?
    Und natürlich fällt es doppelt so leicht, über die, die scheiße sind, zu sprechen.

  17. Lieber Steffen,
    mit solchen Beiträgen verdirbst du die wunderbare Servicelandschaft noch, die sich über Jahrhunderte quasi evolutionär entwickelt hat. Damit bringst du uns alle in GEFAHR!

    Sollte dies Schule machen, dann könnte die Zerstörung unternehmerischer Kultur die Konsequenz sein -- willst du DAS wirklich?

    Das Horroszenario: Handwerker, die pünktlich sind? Hotline, die ereichbar UND freundlich sind? oder schlimmer noch: Photographen, die ein angenehme Atmosphäre beim Shooting versuchen herzustellen (oh Graus!). DAS SEI FERNE!

    Ich hoffe doch sehr auf einen Widerruf und sackweise Buße für diesen kecken Vorstoß.

    [Ironie off -- ENTER]

    lg

    Holger Reich, Der in Ataraxia und Makrothymia Geübte

  18. Ja, man fragt sich immer, wie diese Handwerker überleben.
    Oft liegt es nichtmal daran, dass sie billiger sind, sondern dem Auftraggeber sind schlicht keine besseren bekannt.

    Und die Handwerker selber sind meist schlicht nicht in der Lage, ihre Arbeit zu organisieren.

  19. Ehefrau

    Habe Tränen gelacht, auch wenn es eigentlich zum Heulen ist!
    Recht hast du! Schade nur, dass wir in diesem Jahr einige Handwerker in Anspruch nehmen müssen. Vielleicht sollten wir vorher einen Yogakurs machen, um den nötige Gleichmut zu haben.

  20. Michael

    Das ganze hängt aber leider auch mit der Geiz ist Geil Mentalität zusammen (hier nochmal ein dickes Danke an den hirnbefreiten Werbetexter).
    Nur derjenige, der es sich leisten kann seinen Preis durchzusetzen, hat auch die Vorraussetzung den Kunden zufrieden zustellen. Ob er dieses dann aber auch wirklich macht, ist wieder eine andere Frage… da sind wir dann wieder bei der Empfehlung 🙂

  21. Florian

    Das Frage ich mich selbst jeden Tag im Job -- geht es den Firmen einfach zu gut? Sind die wirklich alle so dermaßen satt das man hauptsächlich durch Unzuverlässigkeit und fehlenden Service glänzt? Und ich verlange selten unmögliches -- in meinen Augen einfachste Vorgänge.
    Aber es gibt sie ja auch, die positiven Beispiele.
    Aber ich Frage mich oft warum es sich diese Menschen so schwer machen -- wobei ich glaube das es bei vielen Handwerkern auch einfach an der mangelnden Organisation liegt -- bzw. dem Desinteresse an Organisation und Vorbereitung.

  22. Das ist mal ein Wort. Ich versuche mittlerweile soviel wie möglich selber zu machen, was Terrassen-, Umbau- oder Gestaltungsarbeiten betrifft, weil man den Handwerkern einfach nicht mehr trauen kann. Die sind einfach zu unglaubwürdig und verlangen dann auch noch Unsummen für etwas was ich auch selber kann.

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